Tıbbi Acil Çağrı Yönetimi

Çağrı karşılama süreci

• Çağrı yönlendirici zorunluluğu

  Gelen tüm telefon başvurularını karşılamak zorundadır. Amacı dışındaki çağrılar (asılsız arama, suistimal, şaka, istasyon araması, diğer kurum araması) uygun şekilde yönlendirilir.

• Kayıt ekranı

  Acil Sağlık Çağrısı olduğu anlaşılan her arama için kayıt ekranı açılır: arayanın telefon numarası, adresi, kısaca şikâyeti, olay türü, arayanın adı alınır ve var olan bilgiler teyit edilir.

• Danışman hekime yönlendirme

  Çağrı ihtiyaç halinde danışman hekime yönlendirilir.

Açılış kuralları

• 5 saniye kuralı

  Çağrının hatta bekleme süresi için önerilen genel üst sınır 5 saniyenin altındadır.

• İl + Kurumsal Tanıtım + Acil Durum Sorgusu

  Örnek: '(İl) Acil Sağlık'. Ardından 'Acil durum nedir?' sorusu yöneltilir — bu, arayandan en kısa şekilde asıl ihtiyacı anlamayı sağlayan en uygun sorudur.

• Sessiz çağrılar

  En az 10 saniye dinlenir; 10 saniye içinde cevap gelmezse çağrı sonlandırılır. Ancak bilinmeyen seslerin duyulduğu şüpheli durumlarda üst sınır çalışanın tecrübe ve sezgisine bırakılır.

• Uygunsuz sözler

  Arayan uygunsuz konuşuyorsa yine acil sağlık şikâyeti olup olmadığı sorulur; talep yoksa veya uygunsuzluk sürüyorsa gerekirse doğrulama yapılarak telefon kapatılır.

Çoklu çağrı

Yangın, trafik kazası veya adli bir olayda aynı olayı bildiren birden fazla çağrı gelebilir. Her arayan yine de sorgulanmalı, aynı olayı bildirdiği varsayılmamalıdır — aynı sokakta hatta aynı binada 'iki farklı olay' olması imkânsız değildir. Ancak zamanı iyi değerlendirip aynı vaka olup olmadığını gösteren açık bir bilgiyle konuşma kısa tutulmalıdır. Her aramadan alınabilecek farklı bilgi varsa görüşme yapılır; bu vaka için önceden başka ekip görevlendirmesi yapılıp yapılmadığı kontrol edilir.

Adres alma

• Harita ekranı

  Konuşma sırasında harita ekranı açık tutulur, olay yeri anlaşılmaya çalışılır. Harita bilgisiyle adres tarifine yönlendirici sorular sorulmalıdır.

• Önemli nokta türleri

  Konut, iş yeri (işletme adı dâhil), okul, park, kavşak, cadde, hastane, alışveriş merkezi, spor alanları, bilinen mevki isimleri, meydan vb.

• Posta adresi

  Evin, sitenin numaralarını, mahalle/sokak/cadde adını içerir; sıklıkla önemli noktalara göre tariflerle desteklenmelidir.

• Arayan nereden aradığını bilmiyorsa

  Yakındaki işletmelerin isimleri, sokak tabelaları, araç içi istikamet bilgisi, üzerinde bölgeyi tanımlayıcı duyulan sesler veya görülen manzara/işaretler kullanılarak yardımcı olunur; kırsalda GPS bilgisi, yerel adlar, yön levhaları önemlidir.

• Adres ihtilafı

  Adres konusunda ihtilaf varsa arayan, ekip ve SKKM arasında üçlü konferans görüşme yapılarak adres tarifi netleştirilebilir.